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內容來自hexun新聞

白金用戶的爭奪戰你有幾張卡？

高端酒店之間的競爭體現在方方面面。一方面，在爭搶物業和業主；另一方面，他們也在爭搶高端和商務消費者。2012，明顯是酒店運營商展開白金用戶爭奪戰的一年。從3月開始各大酒店集團紛紛宣佈他們最新的客戶忠誠計劃，提升原有的消費者服務，對旗下會員提供各種BENEFITS。直至6月份前，先後宣佈其最新客戶忠誠計劃的是：雅高、喜達屋和洲際。客戶忠誠度計劃，簡單地說，就是客戶關系管理。略通市場營銷學的人，必定對二八定律有所耳聞，即客戶大群體中20%的客戶會帶來80%的收益。同樣，這個定律也適用於酒店行業。如何提升這20%的客戶滿意率和忠誠度至關重要。客戶忠誠度的發展對酒店的價值體現在各方面，一是直接有效地提高酒店經營效益；二是口碑效應的最大化；三是降低市場營銷的成本，據統計，回頭客每增加5%，利潤就會增加25%-95%。酒店的忠誠度計劃發展至今也有20多個年頭，逐步形成瞭一系列國際國內知名忠誠計劃，如萬豪酒店及度假村的萬豪禮賞、香格裡拉貴賓金環會、希爾頓的榮譽客會、喜達屋早先的優先顧客計劃、洲際酒店集團的優悅會獎勵計劃等。“在中國實行的客戶忠誠度計劃絕不是簡單地復制美國模式。”喜達屋大中華區運營高級副CEO錢進說道。今年，喜達屋酒店與度假村國際集團積極提升酒店客戶忠誠，早在3月正式啟動一系列客戶忠誠新計劃。包括會員入住次數越多即可獲得更多個性化禮遇；終身會員資格；甚至對其白金卡用戶開展入住旗下任何品牌酒店均可享受24小時CHECKIN-OUT服務，意即這些消費者CHECK OUT的時間最遲可以算到該用戶入住的24小時後，這是國際酒店中率先開展該服務的酒店運營商之一。喜達屋亞太區客戶忠誠管理與合作夥伴資深總監賽鶴威（JavierCedillo-Espin）分享瞭幾項中國消費者對客戶忠誠計劃的喜好習慣，舉例來說，多數中國消費者在使用獎勵積分兌換免費房間時，喜歡選擇海島型度假勝地，如海南三亞、東南亞巴厘島等。另外，他也發現中國消費者特別喜歡將獎勵積分拆分成小額積分兌換，比如房間升級、F&B餐飲兌換、SPA體驗等。會員制度、積分獎勵、網絡建設、客戶通訊、增值服務等都是忠誠度計劃的一部分。而其中累積積分是酒店行業客戶忠誠度計劃不變的主旋律。積分促使酒店和客戶保持不斷的聯系和溝通。通常來說，高端酒店會采用聯盟式的積分體系。換句話說，就是酒店品牌與相關行業的商傢，比如銀行、航空行業等形成聯盟形式，形成積分互換共享。但酒店忠誠度計劃發展至今，也有瞭些許的變化。不難看出一些高端酒店已經從單純的價格優勢逐漸演變為打造客戶的私享感。而雅高酒店集團卻在無意中秉承2年前荷蘭航空公司的Surprise項目的DNA推出A Club Surprise計劃，古話有雲“英雄所見略同”。它通過查找酒店顧客在社會媒體上的資料，瞭解更多他們的興趣等相關信息。等客人進入酒店時送給他們一份應該會喜歡的禮物。這一奇思妙想不禁讓客人們感覺自己是獨一無二的私享傢。與此同時，洲際酒店集團也頗費心思，2009年上任大中華區市場營銷副總裁的倪軒裕說道：“中國是一個發展中的市場，客人有更多的選擇，他們選擇酒店的時候，價格是一個考慮的因素。在美國、英國，客人經常入住酒店，積分累積的速度比較快，因為隻有積分累積到一定數量的時候，客人才可以免費入住。而中國沒有那麼多人經常有入住酒店的機會，人們最習慣的優惠方式就是打折。所以，我們在中國會給客人不同的選擇，比如，把積分兌換成食品或其他消費品，雖然同樣是忠誠客戶獎勵計劃，但是在不同的國傢、市場，我們有不同的積分兌換方式。”面對競爭對手的強烈攻勢，初入中國市場的美高梅，其執行副總裁David Van Kalsbeek表示也會在第二季度推出一個客戶忠誠度計劃。他在接受記者專訪時說道：“相比其他酒店采用消費積分等。我們的計劃會完全不同，不過這個權益將僅限於被邀請的會員，我們為他開啟量身定制的服務。但是這個要求標準目前還不方便透露。”

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